Khi nhân viên bán xe "dốt" công nghệ

Xe hơi ngày càng an toàn hơn, thời trang hơn và thông minh hơn. Nhưng từ việc phô diễn tại các gian hàng ở triển lãm (như CES hay Detroit Auto Show) cho đến việc ứng dụng trong cuộc sống có thể bị mắc kẹt tại một nơi không mấy ai ngờ tới: các đại lý ôtô, theo Wired.

Nhân viên bán xe đảm nhiệm vai trò giới thiệu công nghệ mới tới khách hàng, thứ đôi khi có thể gây hiểu nhầm lớn.

Thực tế, không ai vui vẻ gì với việc tranh cãi với nhân viên bán xe. Dù đảm nhiệm vai trò kết nối giữa hãng xe và khách hàng, các đại lý không phải lúc nào cũng hoàn thành trách nhiệm một cách đầy đủ. Việc giải thích tường tận mỗi mẫu xe và cách sử dụng đôi khi gây khó hiểu, thậm chí nhầm lẫn, đặc biệt với những tính năng mới.

Khảo sát mới đây của đội nghiên cứu thuộc Viện Công nghệ Massachusetts (MIT, Mỹ) thực hiện tại 18 đại lý ôtô ở khu vực Boston cho thấy các nhà bán lẻ hiểu biết ra sao về những chương trình hỗ trợ tài xế một cách tự động trên những mẫu xe họ bán ra. Những thứ được đề cập đến có thể là tính năng cảnh báo va chạm, giữ làn đường, kiểm soát hành trình chủ động hay phát hiện điểm mù.

Kết quả là chỉ 6 trong số 17 nhân viên bán xe giải thích "thấu đáo" về những công nghệ trên xe mình bán, 4 trong số đó đưa ra những câu trả lời "nghèo nàn".

Theo các nhà nghiên cứu, có ít nhất 2 trong số 17 người cung cấp thông tin sai một cách nguy hiểm. Một người nói rằng, công nghệ phát hiện người đi bộ của Ford hoạt động ở mọi dải tốc độ - dù thực ra tính năng này chỉ kích hoạt ở ít nhất 48 km/h. (Ford không bình luận về việc này, nhưng một chuyên gia đào tạo của hãng cho biết họ chỉ huấn luyện các nhà bán lẻ có hợp đồng mua bán số lượng lớn với hãng). Trong khi những nhân viên bán xe khác nói với khách đừng dùng phanh khi sử dụng công nghệ hỗ trợ đỗ xe của Chevrolet. (Chevrolet cũng không bình luận về việc này).

Các nhà nghiên cứu tỏ ra ngạc nhiên về sự chênh lệch giữa những người trả lời đúng và những người "thi trượt". "Thực sự gây sửng sốt và bối rối khi bước vào một đại lý, gặp một ai đó giải thích về những công nghệ an toàn theo cách vô cùng dễ hiểu rồi đi quanh và được một người khác nói theo kiểu 'Tôi không biết nên bắt đầu từ đâu'", một thành viên đội nghiên cứu phát biểu.

Khảo sát trên chỉ là một nghiên cứu nhỏ, khó để chứng minh rằng 16.700 đại lý ôtô trên khắp nước Mỹ cần phải "học lại". Nhưng kết quả là một lời nhắc nhở rằng công nghệ ngày càng phát triển, các đại lý, hãng xe và cả khách hàng đều phải bắt kịp công nghệ. 

Xe hơi ngày nay sử dụng vô số công nghệ mới nhằm hỗ trợ người lái và tăng độ an toàn.

"Một trong những bí ẩn của tự động hóa là khi trình độ tự động hóa tăng, thì càng ít người là chuyên gia", Bryan Reimer, một thành viên nhóm nghiên cứu nhận xét. Khi xe hơi ngày càng hiện đại hơn, các tài xế cũng cần biết nhiều thông tin hơn về những gì đang xảy ra, và vai trò của những công nghệ này ra sao. Các đại lý đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải thông tin.

Vấn đề không chỉ nảy sinh với những mẫu xe có các tính năng bán tự động. Ôtô điện cũng khiến các đại lý phải tìm hiểu về hệ thống sạc cũng như các đặc điểm cơ khí mới. Không ít đại lý tỏ ra hoang mang về trang bị và công nghệ an toàn, các nhà nghiên cứu của MIT viết, và có thể thuyết phục một khách hàng nào đó rằng không cần phải tốn thêm tiền cho các tùy chọn. 

Một sự thật rằng các tài xế đơn giản là tắt luôn hệ thống nào mà họ không hiểu, đồng nghĩa sẽ hy sinh một công nghệ an toàn nào đó có thể cứu sống mạng người, theo Ian Reagan, nhà nghiên cứu ở Viện bảo hiểm an toàn đường bộ Mỹ (IIHS). Trong một nghiên cứu năm 2016, Reagan và đồng nghiệp thấy rằng có 265 xe Honda tới làm dịch vụ ở các đại lý ở khu vực Washington, và chưa tới một phần ba trong số đó vẫn bật tính năng cảnh báo chệch làn. 

Mọi thứ thực tế không dễ dàng với bất cứ ai. Các hãng xe không thuê người bán xe họ làm ra, vài hãng thậm chí không thuê người để đào tạo cho các đại lý của chính mình. Nhân viên bán xe đôi khi làm việc dưới mức trung bình so với những kiến thức được hãng cung cấp.

Rắc rối còn ở chỗ, có những tính năng mới cần phải đào tạo đặc biệt, và chúng đôi khi quá phức tạp. "Hy vọng trong tương lai gần, các hệ thống hỗ trợ tự động sẽ trở nên cơ bản giống như việc đánh lái hay bật đèn xi-nhan", Jared Allen, quản lý quan hệ truyền thông tại Hiệp hội các đại lý ôtô quốc gia Mỹ nhận xét. "Nhưng vì chúng ta vẫn chưa đạt được mức đó, nên tất cả phải làm việc nhiều hơn thôi".

Nghiên cứu của MIT cho thấy, Subaru làm rất tốt nhiệm vụ của một nhà đào tạo, như về công nghệ an toàn EyeSight của hãng. Bên cạnh đó, NADA là đại lý tiêu biểu trong vai trò gắn kết khi cùng Hội đồng an toàn quốc gia Mỹ và Đại học Iowa đưa trang web MyCarDoesWhat.org vào hoạt động. Website giải thích rất rõ ràng những công nghệ mới trên xe hơi ngày nay: công nghệ có thể làm gì, không làm gì, làm việc ra sao, và nhiều thứ khác. Thậm chí còn có một game di động hướng dẫn người chơi về "công nghệ an toàn mới nhất trên xe hơi".

Cho tới khi các hãng xe và các đại lý tương tác và thực hiện vai trò tốt hơn, thì thời gian còn lại khách hàng nên tự học hỏi, là kết luận của chuyên gia từ IIHS.